Uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG tarafından her yıl hazırlanan ve müşteri deneyimi alanında Türkiye’deki en kapsamlı değerlendirmelerden biri olan “2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye” raporuna[1] göre, Shell & Turcas müşteri deneyimi mükemmelliğinde en yüksek skoru alan 10 markadan biri oldu. Shell & Turcas, mobilitedeki dönüşümünü müşteri deneyimine yansıtarak aldığı puanla, hem sektör ortalamasının hem de küresel ortalamanın üzerine çıkarak, gıda dışı perakende sektörünün lider markaları arasında yer aldı.
8 sektörde faaliyet gösteren, 53 markayı kapsayan araştırmada, 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu hazırlanan rapor, müşteri deneyimini etkileyen temel unsurları “kişiselleştirme”, “zaman ve efor”, “empati”, “beklentilerin karşılanması”, “bütünsellik ve dürüstlük” ve “çözüm üretme” boyutlarında analiz ediyor.
Shell & Turcas, gıda dışı perakende kategorisinde gösterdiği istikrarlı performansla küresel ortalamanın üzerinde bir başarı sergileyerek markanın yalnızca kaliteli ürün ve hizmet sunumuyla değil; aynı zamanda müşteriyle kurduğu derin bağ ve kişiselleştirilmiş deneyim sunma kabiliyetiyle dikkat çekti.
Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, bu önemli başarıyı şu sözlerle değerlendirdi:
“Shell & Turcas olarak sadece akaryakıt sunmuyoruz; insanlara güvenli, konforlu bir yolculuk deneyimi sunmayı ve hayatlarına değer katmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimini merkeze alan bir yaklaşım benimsiyoruz çünkü her temas noktasında fark yaratan bir hizmet anlayışının ancak insan odaklı bir dönüşümle mümkün olduğuna inanıyoruz.
İstasyonlarımızdaki hijyen standartları, taze, sağlıklı ve kaliteli deli2go ürünlerimiz, dijital kanallardaki kullanıcı dostu çözümlerimizle her adımda müşterimizin ihtiyaçlarını önceleyen bir anlayışla hareket ediyoruz.
KPMG’nin bağımsız araştırmasında Türkiye’nin müşteri deneyiminde en iyi 10 markası arasında yer almak, bu çabanın karşılık bulduğunu gösteriyor. Bu başarıda emeği olan tüm ekip arkadaşlarıma ve deneyimlerini paylaşan müşterilerimize teşekkür ediyorum.”
Müşteri Deneyiminin Yeni Merkezinde: Yapay Zekâ Destekli Kişiselleştirme
2024 raporunun öne çıkan bulgularından biri, yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisi oldu. Artık bir keşif alanı olmaktan çıkan yapay zekâ uygulamaları, şirketlerin deneyim stratejilerinin merkezinde yer alıyor. Araştırmada, Shell & Turcas’ın fiziksel ve dijital kanallar arasında kurduğu bütünsel deneyim yapısına özel vurgu yapılıyor. Her temas noktasında kişisel, tutarlı ve hızlı hizmet sunabilmek adına yapay zekâ destekli çözümleri devreye alan şirketin, hizmet kalitesinden ödün vermediği belirtiliyor. Mobil uygulamalar, Taşıt Tanıma Sistemi ve dijital kampanyalar; istasyon hizmetlerinde müşterilere ihtiyaçları doğrultusunda sunulan seçenekler, temizlik, düzen ve güler yüzlü hizmetle entegre biçimde çalışıyor. Bu entegrasyon sayesinde müşteriler, ister sahada ister dijitalde aynı kalite ve kolaylıkla karşılaşıyor.
Lider markaların ortak özellikleri arasında sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk vurgusunun da yer aldığı raporda, Shell & Turcas’ın da sosyal etki yaratacak yatırımlarını şirket stratejisine dahil eden markalardan biri olduğu da ifade edildi. KPMG’nin araştırması, Shell & Turcas’ın müşteri deneyimini stratejik öncelik olarak gördüğünü ve bu alanda gerçekleştirdiği yatırımlar sayesinde sektörde fark yaratan öncü bir marka olduğunu teyit etti.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
